PROYECTO FORMATIVO E INFORME

Bimestre: 3ro.		Título del proyecto: ¿Cómo incrementar el desempeño y productividad del personal de recepción en un hotel?
Asignatura de base: Administración de Áreas de Contacto en hoteles		Vinculación con otras asignaturas: Administración de Áreas de Apoyo en hoteles. Administración del Tiempo Libre y Recreación Administración de Recursos Humanos				Duración en horas: 30
Docentes : Alma Hernández Anaya María Teresa Hernández León Rafael Pérez Ortiz
Resultados de aprendizaje (aprendizajes esperados, criterios o desempeños):   ·         Evaluar si el desempeño del personal que labora en el departamento de recepción es el idóneo y si su nivel de productividad es el adecuado. ·         Analizar las barreras que impiden el óptimo desempeño del personal. ·         Identificar y valorar las necesidades del personal y de la empresa, para  que se integren estás y así  mejorar el trabajo de las personas del área ·         Desarrollar propuestas de cursos de capacitación y formas proactivas de comunicación para generar la mejora continua en el servicio. ·         Conocer los elementos que sirven como motivadores para el trabajo colaborativo y sentido de pertenencia y reconocimiento
Evidencias:   1.       Elaborar la cultura organizacional del hotel que incluya la misión, visión, objetivos, políticas, y organigrama del hotel, que forme parte de un Manual de Bienvenida. 2.       Plantear el proceso de contratación que incluya el reclutamiento y selección de personal. 3.       Crear un manual de puestos del área de recepción que describa las características y requisitos que las personas deben cubrir. 4.       Proponer cursos de capacitación con temáticas diversas que refuercen el desempeño de los colaboradores del departamento de recepción. 5.       Proponer satisfactores y motivadores para mejorar el desempeño y productividad del personal de recepción.
Problema del contexto:   En la rama  hotelera, un factor clave que influye en la satisfacción de un huésped es el trato que recibe por parte de las personas que  se desempeñan dentro del hotel, de ahí la necesidad de que las empresas hoteleras cuenten con colaboradores que estén a la vanguardia; por lo que puede considerarse al recurso humano que labora en los hoteles  como el gancho de atracción o retención de clientes o bien como el medio de perdida de los mismos ya que los establecimientos de hospedaje dependen de la habilidad, capacitación, dedicación, interés y servicios de orientación que den a sus empleados para lograr complacencia de sus clientes tanto nacionales como extranjeros lo que representa el factor  más relevante para el éxito o fracaso de las empresas.
Duración	Actividades en el colegio:					Recursos
2 horas	Descripción de los conceptos clave para el desarrollo y fundamento de esta investigación analizando los términos de administración, hotelería y recursos humanos.					Texto: “Recepción en hotelería, administración y operación”.
2 horas	Elaborar diagramas de flujo de los procedimientos del departamento de recepción.					Texto: Manual de recepción.
2 horas	Elaborar un mapa mental de las funciones de los recepcionistas.					Videos: La calidad soy yo, recepcionista. Internet Uso de las Tics
5 horas	Presentación al grupo de las evidencias obtenidas de la investigación, para su análisis y retroalimentación.					Computadora Proyector
Duración	Actividades fuera del colegio:					Recursos
4 horas	Realizar un diagnóstico de la organización actual a través de visita al hotel para observar las actividades que se desarrollan en el departamento del recepción					Hotel
4 horas	Aplicación de entrevistas y cuestionarios a todo el personal y evaluar la información obtenida.					Personal de recepción.
3 horas	Detectar problemas en el departamento y sus causas para plantear opciones de solución.					Cuestionario y entrevista
4 horas	Ordenar y clasificar la información para evaluarla y obtener las evidencias para justificar las propuestas.					Datos obtenidos
4 horas	Diseño de las propuestas de cambio para hacer más eficiente y productiva el área de recepción.					Uso de las Tics
Proyecto: ¿Cómo incrementar el desempeño y productividad del personal de recepción en un hotel?   Competencia: “Administrar el departamento de recepción de un hotel”
Indicador		Receptivo	Resolutivo	Autónomo	Estratégico
1.- La cultura organizacional propuesta incluye, la misión, visión, objetivos, políticas y organigrama, de acuerdo a la operación del hotel.   Ponderación: 2%   2.- El procedimiento para la contratación del personal es planteado con los pasos a seguir para la selección y el reclutamiento.   Ponderación: 2%   3.- El manual de puestos elaborado contempla todos los puestos del departamento de recepción por cada turno.   Ponderación: 2%   4.- Los temas que se sugieren para los cursos de capacitación deberán ser acordes a las necesidades del departamento de recepción.   Ponderación: 2%   5.- Los motivadores y satisfactores propuestos para los colaboradores deberán brindar un beneficio tanto al colaborador como al hotel. Ponderación:   2%		Si solo menciona 2 propuestas de reorganización del personal para el departamento de recepción.	En el proyecto si solo se integran 3 propuestas de mejora para el desempeño del personal de recepción.	Si el proyecto incluye 4 de las propuestas, para la reorganización del personal del departamento de recepción.	El Proyecto incluye la entrega de las 5  propuestas siguientes:   1)  La cultura organizacional incluye, la misión, visión, objetivos, políticas y organigrama.       2) Plantea el procedimiento de contratación con los pasos para el reclutamiento y la selección de personal.         3) El manual de puestos incluye las funciones de todo el personal del departamento por turnos.       4) Los temas sugeridos para capacitación son acordes a las necesidades del departamento.             5) Los motivadores y satisfactores propuestos son los adecuados para ofrecer un mejor rendimiento de los colaboradores.
10%		4%	6%	8%	10%

 

INFORME DEL PROYECTO FORMATIVO

 ¿Cómo incrementar el desempeño y productividad del personal de recepción en un hotel?

 

     El presente estudio se enfocó para determinar si el desempeño del personal que labora en el departamento de recepción es el idóneo y si su nivel de productividad es el adecuado, la investigación se llevó a cabo en el Hotel Real del Sur ubicado en Av. División del norte 3640 en la colonia El Reloj, perteneciente a la Delegación Coyoacán, para lo cual se concluye que:

 

     Con base a la información referente a la administración, se piensa como necesaria la reorganización del personal, no en cuanto a sus métodos y procesos de trabajo, sino a lo referente al valor e importancia que tiene para el éxito de la empresa.     Al haberse fundamentado en el problema de contexto la relevancia del recurso humano para los establecimientos de hospedaje, los directivos de la empresa deben poner mayor interés en la valorización de sus colaboradores de ésta área. Si pretenden proyectar a los usuarios de sus servicios una imagen de profesionalismo.

 

     Al ser la empresa Hotel Real del Sur, un establecimiento de hospedaje catalogado dentro de la categoría cinco estrellas, tiene la obligación de ofrecer instalaciones y servicios acordes a la misma, debe contar con personal que realice sus funciones con profesionalismo y un alto nivel de ética, punto que alcanzará solamente a través de un mayor interés en la satisfacción de las necesidades de su personal.

 

     A través de la investigación realizada, se detectó que es necesario  que los directivos de la empresa, en especial su departamento de recursos humanos, ponga mayor atención al personal que trabaja en el área de recepción, pues tomando como base los resultados impiden que se trabaje por fines comunes y la existencia de un bajo desempeño de los trabajadores por la falta de apoyo, motivación y estímulos.

 

  Se puede concluir que a pesar de la información obtenida referente al descontento de los trabajadores, existe interés por parte de los mismos para incrementar su productividad y ser considerados como empleados más eficientes, siempre y cuando se les valore, reconozca su trabajo y se les considere parte activa e importante para la empresa.

 

     El objetivo de éste proyecto  fue detectar la existencia de problemas de índole motivacional,  y  presentar propuestas que ayuden a la integración de todo los trabajadores y con esto lograr un departamento más productivo.    

     La experiencia que deja éste proyecto a los estudiantes, la catalogan como invaluable, ya que, se incrementó su visión en lo referente al valor del recurso humano y los factores que influyen en su productividad, situaciones que en un futuro pueden presentárseles bajo su cargo y a las cuales consideran podrán hacerles frente tomando como referencia éste proyecto.