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Bimestre:
3ro.
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Título del proyecto: ¿Cómo
incrementar el desempeño y productividad del personal de recepción en un
hotel?
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Asignatura de base:
Administración de Áreas de Contacto en hoteles
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Vinculación con otras asignaturas:
Administración de Áreas de Apoyo en hoteles.
Administración del Tiempo Libre y Recreación
Administración de Recursos Humanos
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Duración en horas:
30
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Docentes :
Alma Hernández Anaya
María Teresa Hernández León
Rafael Pérez Ortiz
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Resultados de aprendizaje
(aprendizajes esperados, criterios o desempeños):
·
Evaluar si el desempeño del personal que
labora en el departamento de recepción es el idóneo y si su nivel de
productividad es el adecuado.
·
Analizar las barreras que impiden el óptimo
desempeño del personal.
·
Identificar y valorar las necesidades del
personal y de la empresa, para que se
integren estás y así mejorar el
trabajo de las personas del área
·
Desarrollar propuestas de cursos de capacitación
y formas proactivas de comunicación para generar la mejora continua en el
servicio.
·
Conocer los elementos que sirven como
motivadores para el trabajo colaborativo y sentido de pertenencia y
reconocimiento
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Evidencias:
1. Elaborar
la cultura organizacional del hotel que incluya la misión, visión, objetivos,
políticas, y organigrama del hotel, que forme parte de un Manual de
Bienvenida.
2. Plantear
el proceso de contratación que incluya el reclutamiento y selección de
personal.
3. Crear
un manual de puestos del área de recepción que describa las características y
requisitos que las personas deben cubrir.
4. Proponer
cursos de capacitación con temáticas diversas que refuercen el desempeño de
los colaboradores del departamento de recepción.
5. Proponer
satisfactores y motivadores para mejorar el desempeño y productividad del
personal de recepción.
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Problema del contexto:
En la rama
hotelera, un factor clave que influye en la satisfacción de un huésped
es el trato que recibe por parte de las personas que se desempeñan dentro del hotel, de ahí la
necesidad de que las empresas hoteleras cuenten con colaboradores que estén a
la vanguardia; por lo que puede considerarse al recurso humano que labora en
los hoteles como el gancho de
atracción o retención de clientes o bien como el medio de perdida de los
mismos ya que los establecimientos de hospedaje dependen de la habilidad, capacitación,
dedicación, interés y servicios de orientación que den a sus empleados para
lograr complacencia de sus clientes tanto nacionales como extranjeros lo que
representa el factor más relevante
para el éxito o fracaso de las empresas.
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Duración
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Actividades
en el colegio:
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Recursos
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2 horas
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Descripción de los conceptos clave para el
desarrollo y fundamento de esta investigación analizando los términos de
administración, hotelería y recursos humanos.
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Texto:
“Recepción en hotelería, administración y
operación”.
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2 horas
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Elaborar diagramas de flujo de los procedimientos
del departamento de recepción.
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Texto: Manual de recepción.
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2 horas
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Elaborar un mapa mental de las funciones de los
recepcionistas.
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Videos: La calidad soy yo, recepcionista.
Internet
Uso de las Tics
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5 horas
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Presentación al grupo de las evidencias obtenidas
de la investigación, para su análisis y retroalimentación.
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Computadora
Proyector
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Duración
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Actividades
fuera del colegio:
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Recursos
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4 horas
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Realizar un diagnóstico de la organización actual
a través de visita al hotel para observar las actividades que se desarrollan
en el departamento del recepción
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Hotel
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4 horas
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Aplicación de entrevistas y cuestionarios a todo
el personal y evaluar la información obtenida.
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Personal de recepción.
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3 horas
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Detectar problemas en el departamento y sus
causas para plantear opciones de solución.
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Cuestionario y entrevista
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4 horas
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Ordenar y clasificar la información para
evaluarla y obtener las evidencias para justificar las propuestas.
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Datos obtenidos
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4 horas
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Diseño de las propuestas de cambio para hacer más
eficiente y productiva el área de recepción.
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Uso de las Tics
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Proyecto: ¿Cómo incrementar el desempeño y
productividad del personal de recepción en un hotel?
Competencia: “Administrar el departamento de
recepción de un hotel”
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Indicador
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Receptivo
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Resolutivo
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Autónomo
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Estratégico
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1.- La cultura organizacional propuesta incluye, la misión, visión, objetivos,
políticas y organigrama, de acuerdo a la operación del hotel.
Ponderación:
2%
2.- El procedimiento para la contratación del personal es planteado
con los pasos a seguir para la selección y el reclutamiento.
Ponderación:
2%
3.- El manual de puestos elaborado contempla todos los puestos del
departamento de recepción por cada turno.
Ponderación:
2%
4.- Los temas que se sugieren para los cursos de capacitación deberán
ser acordes a las necesidades del departamento de recepción.
Ponderación:
2%
5.- Los motivadores y satisfactores propuestos para los colaboradores
deberán brindar un beneficio tanto al colaborador como al hotel.
Ponderación:
2%
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Si solo menciona 2 propuestas de reorganización del personal para el departamento
de recepción.
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En el
proyecto si solo se integran 3 propuestas de mejora para el desempeño del
personal de recepción.
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Si el
proyecto incluye 4 de las propuestas, para la reorganización del personal del
departamento de recepción.
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El Proyecto incluye la entrega de las 5 propuestas siguientes:
1) La
cultura organizacional incluye, la misión, visión, objetivos, políticas y
organigrama.
2) Plantea el procedimiento de contratación con
los pasos para el reclutamiento y la selección de personal.
3) El manual de puestos incluye las funciones de
todo el personal del departamento por turnos.
4) Los temas sugeridos para capacitación son
acordes a las necesidades del departamento.
5) Los motivadores y satisfactores propuestos son
los adecuados para ofrecer un mejor rendimiento de los colaboradores.
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10%
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4%
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6%
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8%
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10%
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INFORME
DEL PROYECTO FORMATIVO
¿Cómo incrementar el desempeño y productividad
del personal de recepción en un hotel?
El
presente estudio se enfocó para determinar si el desempeño del personal que
labora en el departamento de recepción es el idóneo y si su nivel de productividad
es el adecuado, la investigación se llevó a cabo en el Hotel Real del Sur
ubicado en Av. División del norte 3640 en la colonia El Reloj, perteneciente a
la Delegación Coyoacán, para lo cual se concluye que:
Con base a la información referente a la
administración, se piensa como necesaria la reorganización del personal, no en
cuanto a sus métodos y procesos de trabajo, sino a lo referente al valor e
importancia que tiene para el éxito de la empresa. Al haberse fundamentado en el problema de
contexto la relevancia del recurso humano para los establecimientos de
hospedaje, los directivos de la empresa deben poner mayor interés en la
valorización de sus colaboradores de ésta área. Si pretenden proyectar a los
usuarios de sus servicios una imagen de profesionalismo.
Al ser la empresa Hotel Real del Sur, un
establecimiento de hospedaje catalogado dentro de la categoría cinco estrellas,
tiene la obligación de ofrecer instalaciones y servicios acordes a la misma,
debe contar con personal que realice sus funciones con profesionalismo y un
alto nivel de ética, punto que alcanzará solamente a través de un mayor interés
en la satisfacción de las necesidades de su personal.
A través de la investigación realizada, se
detectó que es necesario que los
directivos de la empresa, en especial su departamento de recursos humanos,
ponga mayor atención al personal que trabaja en el área de recepción, pues
tomando como base los resultados impiden que se trabaje por fines comunes y la
existencia de un bajo desempeño de los trabajadores por la falta de apoyo,
motivación y estímulos.
Se puede concluir que a pesar de la
información obtenida referente al descontento de los trabajadores, existe
interés por parte de los mismos para incrementar su productividad y ser
considerados como empleados más eficientes, siempre y cuando se les valore,
reconozca su trabajo y se les considere parte activa e importante para la
empresa.
El objetivo de éste proyecto fue detectar la existencia de problemas de
índole motivacional, y presentar propuestas que ayuden a la
integración de todo los trabajadores y con esto lograr un departamento más
productivo.
La experiencia que deja éste proyecto a
los estudiantes, la catalogan como invaluable, ya que, se incrementó su visión
en lo referente al valor del recurso humano y los factores que influyen en su
productividad, situaciones que en un futuro pueden presentárseles bajo su cargo
y a las cuales consideran podrán hacerles frente tomando como referencia éste
proyecto.
