INFORME DEL PROYECTO
FORMATIVO
“COMO MEJORAR LA
CALIDAD DEL SERVICIO MEDIANTE EL DESEMPEÑO DEL FACTOR HUMANO EN UN HOTEL”
Nivel: Educación
Media Superior
Asignaturas: Administración de Áreas de Contacto en Hoteles
Administración del
Tiempo Libre y Recreación
Economía de la
Empresa
Semestre: 3ro.
Docentes: Alma Hernández Anaya
María Teresa Hernández
León
Rafael Pérez Ortiz
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Competencia:
Comprende la importancia que tiene la
imagen personal en el factor humano y
la repercusión en la productividad de la empresa.
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Sensibilización:
Se logró sensibilizar al grupo desde el momento que se menciona el título del proyecto, y al comentar la importancia que tiene la imagen del personal como
factor determinante en la calidad en el servicio, al explicar las características del animador turístico se percibierón actitudes positivas, mayor atención, y una
reflexión al relacionar los conceptos con su personalidad y la
teoría expuesta, por último se notó al grupo interesado y motivado cuando se contrasto la
productividad del mexicano con la productividad de otros países.
Conceptualización:
Se logró que los
estudiantes se apropiaran de los conceptos tales como: asertividad,
compromiso, trabajo en equipo entre otros, que involucran el perfil del
colaborador hotelero al relacionarlos
con su personalidad, lo que les
permitirá desarrollar con mayor seguridad sus funciones y ofrecer un servicio
de calidad más personalizado.
Análisis
y resolución de problemas:
Se plantearon las siguientes preguntas que permitieron resolver el problema :
•
¿Qué problemas
se pueden generar en el Departamento de animación si el animador no cumple
con uno o varios puntos del Decálogo?
•
¿Cómo puede
afectar la imagen personal y la personalidad del animador turístico en la
Calidad del Servicio?
Instrucciones:
•
Discute en
equipo las preguntas planteadas y busca soluciones innovadoras y factibles al
problema.
•
Define el
problema específico y desglosa de manera clara la solución
•
Menciona 3
recursos necesarios para la solución del problema.
Valores
y proyecto ético de vida:
Se hizo reflexionar a los estudiantes sobre
la actitud que debe mostrar el animador turístico, poniendo en práctica una
serie de valores como son: respeto, compromiso, formalidad y comunicación
asertiva hacia los huéspedes.
Colaboración:
Se formaron
equipos para realizar una dinámica donde se planteó el problema de lo que
puede suceder cuando no se respeta el decálogo del animador hotelero,
concluyendo por parte de los alumnos la relevancia de cumplir con las
políticas del departamento.
Comunicación Asertiva:
La comunicación
que se tuvo con los estudiantes fue clara y amable y bajo un marco de respeto
hacia la libertad de expresión, sus derechos y sentimientos así como sus
opiniones respecto a los temas planteados y de forma recíproca hacia sus
compañeros y maestros.
Creatividad y personalización:
Se retó a los
estudiantes a dramatizar una situación en la cual se diera la atención a un
huésped insatisfecho y molesto por el servicio que le brindo el hotel, para
que el recepcionista manejara la situación en forma creativa y asertiva,
considerando lo expuesto en la teoría.
Transversalidad:
En la exposición y
dinámicas la Unidad de aprendizaje: Administración de áreas de contacto en
hoteles con el tema de Apariencia personal se asoció con la Unidad de
aprendizaje: Administración del tiempo libre y la recreación con el tema
sobre el perfil del animador turístico hotelero y con la Unidad de
aprendizaje: Economía en el tema de la productividad, para que el estudiante
comprendiera la relevancia que tiene el factor humano dentro de la empresa
desde sus diferentes perspectivas.
Gestión de recursos:
Los recursos que
se proporcionaron a los estudiantes fueron, las exposiciones, cuestionarios,
indicadores estadísticos, acervo cultural turístico, que permitieron generar
estrategias para la vinculación y resolución al problema de contexto.
Evaluación:
Los instrumentos
utilizados para la valoración a los estudiantes fueron: dos cuestionarios,
rúbrica y las dinámicas de cada una de las actividades donde se mostraron los
logros y áreas de oportunidad que sirvieron como diagnóstico para implementar
estrategias de mejora continua.
Anexos.
Instrumentos
de valoración y rúbrica.
Cuestionario
No 1
1.- ¿Qué problemas se pueden
generar en el Departamento de animación si el animador no cumple con uno o varios puntos
del Decálogo?
2.- ¿Cómo puede afectar la
imagen personal y la personalidad del animador turístico en la Calidad del
Servicio?
Instrucciones:
•
Discute en equipo las preguntas planteadas y busca soluciones
innovadoras y factibles al problema.
•
Menciona 3 recursos necesarios para la solución del problema.
Cuestionario
No. 2
1.- ¿Qué cualidades
personales y profesionales debo poseer para ser más productivo y empleable?
2.- ¿Qué debo hacer para encontrar un
trabajo en el futuro, retenerlo y lograr un desarrollo profesional sostenido?
3.- ¿Qué tipo de cualidades de
adaptación necesito para mantenerme al tanto de la tecnología cambiante?, por ejemplo.
Rúbrica…
NOMBRE
DEL CURSO _____________________________
NOMBRE
DEL INSTRUCTOR_________________________
1 ¿EL TEMA CUMPLIÓ CON LOS OBJETIVOS
PLANTEADOS? SI____ NO____
2. ¿EL TEMA CUMPLIÓ TUS EXPECTATIVAS? SI____ NO____
Marca en el cuadro con una X estas
preguntas debes ser contestadas con respecto al profesor.
Marca en el cuadro con una “ x “ estas
preguntas deben ser contestadas con respecto al contenido
COMENTARIOS
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| si | no | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 100% | 0 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 97% | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Excelente | Bien | Regular | Mal | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 91% | 9% | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 97% | 3% | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 97% | 3% | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 91% | 9% | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 94% | 6% | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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| Excelente | Bien | Regular | Mal | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 95% | 5% | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 94% | 6% | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 92% | 8% | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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